Gospodarka

2010-01-12 18:10:54

Elementy procesu obsługi klienta

Obsługa klienta jest na tyle szerokim pojęciem, że nie da się opisać każdego jej składnika w jednolity sposób. Znaczącym ułatwieniem podczas charakterystyki procesu obsługi klienta jest podzielenie go na poszczególne, wewnętrznie spójne elementy.




Uświadomienie sobie przez przedsiębiorstwo wagi problemu właściwej obsługi klienta to dopiero początek drogi do celu. Musi ono zastanowić się co należy zmienić w jakości obsługi, aby była ona jak najbliższa ideałowi. Problem w tym, że nie ma jednego standardu obsługi, pasującego do każdej branży i profilu działalności. Inaczej wygląda obsługa w małym sklepie osiedlowym, gdzie sprzedawca jest z każdym po imieniu, inaczej w hipermarkecie, gdzie prawie wszyscy klienci są anonimowi, a jeszcze inaczej w sklepie internetowym.

 

Powstaje więc pytanie, jak uszeregować wszystkie elementy obsługi, aby tworzyły logiczną całość. Najlepszym podejściem do tego problemu jest wyodrębnienie poszczególnych kanałów obsługi, a następnie podział elementów w każdym kanale na te związane z jakością techniczną, obejmującą wszystkie składniki materialne wykorzystywane w kontaktach z kontrahentami oraz procedury przy tym stosowane, jak również funkcjonalną, czyli całość aspektów związanych z pracownikami zajmującymi się obsługą klientów. Taka segmentacja jest uzasadniona w większości przedsiębiorstw i branż. Prawie każda firma do kontaktu ze swoimi klientami wykorzystuje więcej niż jeden kanał komunikowania się, a więc musi opracować różne standardy obsługi dostosowane do poszczególnych form kontaktu. Wyodrębnić można trzy główne sposoby komunikacji z klientami:

• kontakt bezpośredni,
• obsługa telefoniczna,
• obsługa internetowa.

Występują również inne formy obsługi, na przykład listowna i faksowa, obecnie są one jednak wypierane przez obsługę internetową, która jest formą tańszą i szybszą od wspomnianych sposobów kontaktu. Każdy z wymienionych kanałów charakteryzuje się położeniem nacisku na nieco inne aspekty, inne są też wymagania w stosunku do pracowników, zajmujących się obsługą klienta w dany sposób. Inaczej należy zachowywać się podczas rozmowy telefonicznej, a inaczej, gdy klient znajduje się naprzeciwko pracownika. W kontakcie bezpośrednim ubiór odgrywa ważną rolę, podczas gdy dla osoby prowadzącej rozmowy telefoniczne ma on znaczenie mniej niż skromne. Dla takiego pracownika z kolei bardzo ważna będzie barwa i ton głosu, co nie ma żadnego znaczenia u osoby odpisującej na e-maile od klientów. Dlatego też opracowanie odpowiednich standardów, dostosowanych do każdej formy obsługi, ma bardzo istotne znaczenie w procesie tworzenia właściwie funkcjonującego działu obsługi klienta.



Zamów newsletter

Zapoznałem się z Regulaminem portalu GB.pl i go akceptuje.

Projekty bankowej

Lista 100 Największych Instytucji Finansowych stworzona przez "Gazetę Bankową" i międzynarodową wywiadownię gospodarczą Bisnode D&B Polska

Sonda

Czy boisz się globalnego ocieplenia i gotów jesteś płacić Europie kasę za powstrzymanie tego procesu?

5%
19%
76%
Głosów: 227, start sondy: 2011-06-24