W assistance potrzebne jest coś więcej niż etyka – zaangażowanie.
...
Usługi pomocowe dla branży finansowej stają się coraz istotniejszym wyróżnikiem oferty. Firmy assistance odpowiadają za bezpieczeństwo materialne, zdrowie, a nawet życie klientów powierzonych im przez partnerów instytucjonalnych.
Odpowiadają wobec nich również za bezpieczeństwo i poufność wszelkich informacji, w tym danych osobowych klientów, za jakość w procesowaniu usług, zarządzanie kosztami generowanymi przez sieci zewnętrzne, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. Współpracując z instytucjami finansowymi na zasadzie outsourcingu, transparentnie wobec klienta końcowego, wpisują się w procesy biznesowe swoich partnerów, wywierając istotny wpływ na ich wizerunek i reputację.
Nasza firma prowadzi działalność wykorzystując Standardy Postępowania i Normy Etyczne AXA Assistance, obowiązujące wszystkie spółki Grupy. Ten obszerny, ponad 52-stronicowy dokument, określa wszelkie kanony dobrych praktyk obowiązujące w codziennej działalności: od zasad etycznych i zgodności postępowania z przepisami prawa, przez poufność informacji i dochowanie tajemnicy, po zasady współdziałania z otoczeniem społecznym.
Standardy korporacyjne zawierają w sobie wszystkie kanony dobrych praktyk określone w Kanonie Dobrych Praktyk Rynku Finansowego – w odniesieniu do wszystkich szesnastu Dobrych Praktyk – z tym że jest dokumentem znacznie obszerniejszym i o dużo bardziej praktycznym charakterze. Będąc skierowanym przede wszystkim do pracowników, z których każdy ma obowiązek stosować go w praktyce, zawiera wiele odniesień do codziennych zdarzeń, przykładów oraz zestaw odpowiedzi na tzw. „często zadawane pytania”. Mówiąc obrazowo - dla wszystkich pracowników firmy stanowi rodzaj busoli pomagającej orientować się w wytyczonych kierunkach.
Zasady prowadzenia biznesu określone w Standardach Postępowania firmy dotyczą wszystkich interesariuszy Inter Partner Assistance i wszystkich obszarów styku firmy z jej otoczeniem: klientami instytucjonalnymi, beneficjentami usług, usługodawcami, dostawcami, pracownikami, akcjonariuszami, otoczeniem społecznym i środowiskiem naturalnym. Oznacza to konieczność zachowywania tych samych standardów wobec wszystkich w sposób spójny i konsekwentny.
Program odpowiedzialnego biznesu
Standardy Postępowania zawierające Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego są jednym z wielu elementów realizowanego programu odpowiedzialnego biznesu (CR), związanego ze strategią firmy i jej misją („Rozwiązujemy ludzkie problemy, śpiesząc z pomocą w nagłych zdarzeniach i ułatwiając życie na co dzień. Zapewniając więcej niż standard, pomagamy instytucjom zdobywać przewagę rynkową.”)
Program odpowiedzialnego biznesu jest osadzony w strukturze organizacyjnej firmy. Podlega bezpośrednio zarządowi. Realizację Programu, czyli przeniesienie zasad ogólnych na konkretne działania zaplanowane do 2012 roku zapewnia Komitet CR, w skład którego wchodzą szefowie departamentów bezpośrednio odpowiadających za wdrożenie programu i zapewniających spójność wszystkich projektów korporacyjnych ze Standardami Postępowania IPA. Cechą Programu zaangażowanego biznesu jest jego mierzalność na podstawie mierników ilościowych lub udokumentowane jakościowe. Mierniki umożliwiają sprawdzenie efektywności programu i jego przełożenie na biznes.
Biznes assistance musi być etyczny co najmniej trzech powodów:
* Pierwszym, zasadniczym powodem jest fakt, że przedmiotem działalności jest pomoc. Pomoc rozumiemy p„zero-jedynkowo” – albo jest, albo jej nie ma. Pomoc nieetyczna oznacza brak faktycznej pomocy, ponieważ zakłada pomoc jednym realizowaną kosztem drugich. To bardzo poważne stwierdzenie, które bezpośrednio wpływa na model działalności firmy. Wynikają z niego konkretne standardy postępowania wobec klientów, beneficjentów, usługodawców sieciowych, pracowników, np. rzetelne wynagrodzenie oparte o zasadę „win-win”, klarowne i konsekwentne warunki współpracy, przestrzeganie zobowiązań, zachowywanie, a często antycypowanie przepisów prawa.
* Drugim powodem, dla którego firmy assistance powinny działać etycznie wypływa z prowadzonego modelu biznesowego którym jest outsourcing. Współpracujemy z kilkudziesięcioma największymi instytucjami finansowymi w Polsce. Naszym obowiązkiem jest nie tylko spełnianie tych, które wynikają z przepisów prawa, ale również tych ciągle będących zaleceniami (np. Dobre Praktyki Bancassurance ZBP).
*Trzecim powodem, dla którego assistance musi być etyczny wynika z tego, że zarówno nasi klienci, jak spółka wchodzą w skład korporacji prowadzących działalność na podstawie wypracowanych przez lata standardów międzynarodowych. Standardy etyczne naszej firmy, z racji szerokiego portfela klientów, muszą być na najwyższym poziomie, spełniającym wymagające potrzeby naszych partnerów.
Jednak sama etyka nie wystarczy. W assistance potrzebne jest coś więcej – zaangażowanie. Prawdziwe i rzeczywiste zaangażowanie w ramach strukturalnego, strategicznego dla firmy programu skierowanego do wielu różnych interesariuszy. Dlatego nasi pracownicy od dwóch lat angażują się jako wolontariusze w pomoc dzieciom z domów dziecka. IPA, jako pracodawca, angażuje się w projekty propracownicze wspomagające rozwój zawodowy i podnoszące satysfakcję, a nasi usługodawcy objęci są programem mającym na celu uproszczenie zasad współpracy, podnoszenie kwalifikacji i redukcję kosztów własnych.
Notowała Małgorzata Dygas
Odpowiadają wobec nich również za bezpieczeństwo i poufność wszelkich informacji, w tym danych osobowych klientów, za jakość w procesowaniu usług, zarządzanie kosztami generowanymi przez sieci zewnętrzne, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. Współpracując z instytucjami finansowymi na zasadzie outsourcingu, transparentnie wobec klienta końcowego, wpisują się w procesy biznesowe swoich partnerów, wywierając istotny wpływ na ich wizerunek i reputację.
Nasza firma prowadzi działalność wykorzystując Standardy Postępowania i Normy Etyczne AXA Assistance, obowiązujące wszystkie spółki Grupy. Ten obszerny, ponad 52-stronicowy dokument, określa wszelkie kanony dobrych praktyk obowiązujące w codziennej działalności: od zasad etycznych i zgodności postępowania z przepisami prawa, przez poufność informacji i dochowanie tajemnicy, po zasady współdziałania z otoczeniem społecznym.
Standardy korporacyjne zawierają w sobie wszystkie kanony dobrych praktyk określone w Kanonie Dobrych Praktyk Rynku Finansowego – w odniesieniu do wszystkich szesnastu Dobrych Praktyk – z tym że jest dokumentem znacznie obszerniejszym i o dużo bardziej praktycznym charakterze. Będąc skierowanym przede wszystkim do pracowników, z których każdy ma obowiązek stosować go w praktyce, zawiera wiele odniesień do codziennych zdarzeń, przykładów oraz zestaw odpowiedzi na tzw. „często zadawane pytania”. Mówiąc obrazowo - dla wszystkich pracowników firmy stanowi rodzaj busoli pomagającej orientować się w wytyczonych kierunkach.
Zasady prowadzenia biznesu określone w Standardach Postępowania firmy dotyczą wszystkich interesariuszy Inter Partner Assistance i wszystkich obszarów styku firmy z jej otoczeniem: klientami instytucjonalnymi, beneficjentami usług, usługodawcami, dostawcami, pracownikami, akcjonariuszami, otoczeniem społecznym i środowiskiem naturalnym. Oznacza to konieczność zachowywania tych samych standardów wobec wszystkich w sposób spójny i konsekwentny.
Program odpowiedzialnego biznesu
Standardy Postępowania zawierające Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego są jednym z wielu elementów realizowanego programu odpowiedzialnego biznesu (CR), związanego ze strategią firmy i jej misją („Rozwiązujemy ludzkie problemy, śpiesząc z pomocą w nagłych zdarzeniach i ułatwiając życie na co dzień. Zapewniając więcej niż standard, pomagamy instytucjom zdobywać przewagę rynkową.”)
Program odpowiedzialnego biznesu jest osadzony w strukturze organizacyjnej firmy. Podlega bezpośrednio zarządowi. Realizację Programu, czyli przeniesienie zasad ogólnych na konkretne działania zaplanowane do 2012 roku zapewnia Komitet CR, w skład którego wchodzą szefowie departamentów bezpośrednio odpowiadających za wdrożenie programu i zapewniających spójność wszystkich projektów korporacyjnych ze Standardami Postępowania IPA. Cechą Programu zaangażowanego biznesu jest jego mierzalność na podstawie mierników ilościowych lub udokumentowane jakościowe. Mierniki umożliwiają sprawdzenie efektywności programu i jego przełożenie na biznes.
Biznes assistance musi być etyczny co najmniej trzech powodów:
* Pierwszym, zasadniczym powodem jest fakt, że przedmiotem działalności jest pomoc. Pomoc rozumiemy p„zero-jedynkowo” – albo jest, albo jej nie ma. Pomoc nieetyczna oznacza brak faktycznej pomocy, ponieważ zakłada pomoc jednym realizowaną kosztem drugich. To bardzo poważne stwierdzenie, które bezpośrednio wpływa na model działalności firmy. Wynikają z niego konkretne standardy postępowania wobec klientów, beneficjentów, usługodawców sieciowych, pracowników, np. rzetelne wynagrodzenie oparte o zasadę „win-win”, klarowne i konsekwentne warunki współpracy, przestrzeganie zobowiązań, zachowywanie, a często antycypowanie przepisów prawa.
* Drugim powodem, dla którego firmy assistance powinny działać etycznie wypływa z prowadzonego modelu biznesowego którym jest outsourcing. Współpracujemy z kilkudziesięcioma największymi instytucjami finansowymi w Polsce. Naszym obowiązkiem jest nie tylko spełnianie tych, które wynikają z przepisów prawa, ale również tych ciągle będących zaleceniami (np. Dobre Praktyki Bancassurance ZBP).
*Trzecim powodem, dla którego assistance musi być etyczny wynika z tego, że zarówno nasi klienci, jak spółka wchodzą w skład korporacji prowadzących działalność na podstawie wypracowanych przez lata standardów międzynarodowych. Standardy etyczne naszej firmy, z racji szerokiego portfela klientów, muszą być na najwyższym poziomie, spełniającym wymagające potrzeby naszych partnerów.
Jednak sama etyka nie wystarczy. W assistance potrzebne jest coś więcej – zaangażowanie. Prawdziwe i rzeczywiste zaangażowanie w ramach strukturalnego, strategicznego dla firmy programu skierowanego do wielu różnych interesariuszy. Dlatego nasi pracownicy od dwóch lat angażują się jako wolontariusze w pomoc dzieciom z domów dziecka. IPA, jako pracodawca, angażuje się w projekty propracownicze wspomagające rozwój zawodowy i podnoszące satysfakcję, a nasi usługodawcy objęci są programem mającym na celu uproszczenie zasad współpracy, podnoszenie kwalifikacji i redukcję kosztów własnych.
Notowała Małgorzata Dygas
Autor: Marta Koleńska-Jaśkiewicz(offline)