10 mln rozmów klientów z voicebotami PKO BP

Prawie 4 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 10 mln razy. Wszystkie te rozmowy, m.in. na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 120 tys. godzin. W PKO BP działa obecnie 12 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję

- PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiej bankowości w dziedzinie rozumienia i przetwarzania języka naturalnego. Stale rozwijamy umiejętności językowe Asystenta głosowego IKO i konsekwentnie będziemy go rozbudowywać o kolejne elementy i funkcje. To narzędzie w aplikacji IKO, które nasi klienci doceniają i chętnie używają. Bank odpowiada na ich rosnące wymagania i nowe potrzeby, a także wspiera nowymi rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję tak, by szybko, wygodnie i bezpiecznie mogli korzystać z usług bankowych - podkreśla Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozumie 280 różnych tematów i przeprowadził już łącznie 5 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi ok. 500 tys. konwersacji.

- Kiedy dwa lata temu wdrażaliśmy pierwsze rozwiązania konwersacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję, wiele osób traktowało je wyłącznie jako ciekawostkę. Dziś widzimy, że postępująca transformacja cyfrowa wiąże się ze wzrostem zapotrzebowania na automatyczną, ale i przyjazną obsługę klientów. Nasi klienci są wspierani przez voiceboty, które pozwalają im na swobodną komunikację w języku naturalnym - czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną, a liczby pokazują, że takie kontakty im się podobają – opisuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.

Wśród użytkowników aplikacji IKO rośnie popularność Asystenta głosowego, czyli bota umożliwiającego bankowanie za pomocą mówionych (i pisanych) poleceń. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Od momentu uruchomienia przeprowadził już ponad 1,4 mln rozmów z klientami, obecnie jest to około 90 tys. dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70 tematów rozmów, teraz jest ich ponad 300 i będzie ich sukcesywnie przybywać. Asystent ma już ponad 500 tys. unikalnych użytkowników.

Źródło: materiały prasowe