Banki stawiają na cyfryzację. A co z ECM?

Banki w Polsce były i są liderem pod względem cyfryzacji w polskiej gospodarki. Aby cyfryzacja obsługi klienta i innych procesów była naprawdę możliwa, banki potrzebują pełnej cyfrowej transformacji

Banki w Polsce były liderem pod względem cyfryzacji w polskiej gospodarki. Ostatnie miesiące jeszcze tylko przyspieszyły dalszy rozwój bankowości cyfrowej. Była to odpowiedź na oczekiwania klientów: w II kwartale 2020 liczba aktywnych użytkowników bankowości internetowej w Polsce wzrosła o 4,49% w stosunku do poprzedniego kwartału. Ponadto, obecnie już około 6,48 mln osób dokonuje operacji bankowych wyłącznie za pomocą bankowości mobilnej.

Według najnowszego raportu Deloitte na temat dojrzałości cyfrowej bankowości z września 2020, banki w Polsce stają się światowymi liderami w zakresie zdalnej obsługi klientów, np. e-tożsamości. Rozszerzają także swoje działalność na pokrewne branże.

Cyfrowe trendy w centralach i oddziałach

Wzrost dostępności rozwiązań online spowodował zamykanie lokalnych oddziałów bankowych. Usługi online są łatwiej dostępne dla klientów bardziej niż jakikolwiek oddział i pozwalają na szybkie rozwiązanie każdego problemu. Tylko w ciągu ostatnich 12 miesięcy banki zamknęły w Polsce 271 oddziałów. Jednocześnie wzrasta liczba placówek bezgotówkowych, pełniących dodatkowe role, jak np. przestrzenie coworkingowe. W tym samym czasie rośnie zakres obowiązków pełnionych przez centrale, ponieważ to tam znajdują się zespoły IT odpowiedzialne za usługi online.

Można się spodziewać, że trendy te znajdą odzwierciedlenie także w innych branżach. Na przykład PGNiG, jeden z największych dostawców energii w Polsce, już zaczął wprowadzać rozwiązania umożliwiające klientom korzystanie z e-tożsamości. Pozwoli to firmie przenieść znaczną część obsługi klienta do sfery wyłącznie online. Biorąc pod uwagę koszty utrzymania oddziałów i ciężar finansowy wywołany przez COVID-19, coraz więcej firm będzie preferować rozwiązania cyfrowe.

Aby cyfryzacja obsługi klienta i innych procesów była naprawdę możliwa, firma potrzebuje pełnej cyfrowej transformacji. W przeciwnym razie korzyści nie będą w pełni wymierne, jeśli np. po czacie online z doradcą, faktura nadal będzie musiała zostać wysłana pocztą.

Finanse cyfrowe a ECM

Rozwiązaniem tych kwestii jest przejście na w pełni cyfrowy model operacyjny, na przykład za pośrednictwem oprogramowania do zarządzania treścią przedsiębiorstwa. Tego rodzaju oprogramowanie (w skrócie ECM) pozwala na szybkie przetwarzanie dokumentów, w tym także na całkowicie odejście od papieru, czyli na funkcjonowanie wyłącznie na plikach cyfrowych.

„ECM ma wiele uniwersalnych korzyści bez względu na branżę, w której dana firma działa. Szybszy obieg dokumentów, ściślejsza kontrola dostępu do poufnych plików, a także wykrywanie przez ECM tzw. wąskich gardeł, spowalniających procesy wewnętrzne, co ułatwia zarządzanie nimi, to tylko część z nich. W dużych przedsiębiorstwach, takich jak banki z milionami klientów, niesione przez cyfryzację oszczędności w zakresie kosztów są znaczne. Jeden z naszych klientów zauważył, że czas potrzebny na zaksięgowanie faktury skrócił się o połowę, z 17 do 8 minut” – mówi Marcin Somla, dyrektor SER Group Polska.

Cyfrowa transformacja banków w Polsce to nie tylko rozwiązania skierowane do klienta. Rosnące zapotrzebowanie na nowe, innowacyjne technologie oznacza, że banki szybko opracowują różne wewnętrzne rozwiązania służące do sprawnego zarządzania procesami wewnętrznymi. Wprowadzenie i wejście w życie RODO dodatkowo zwiększyło znaczenie tego typu systemów. ECM może np. uprościć zarządzanie danymi osobowymi, automatycznie kontrolując wszystkie wzmianki i dokumenty dotyczące danej osoby oraz usuwając w szybki i bezpieczny sposób zbędne dane. Mówiąc bardziej ogólnie, zapewnia szybki przegląd każdego dokumentu w firmie w czasie rzeczywistym. To z kolei pomaga zdiagnozować i rozwiązać wszelkie potencjalne problemy w ich przetwarzaniu.

Źródło: materiały prasowe SER Group