Brunon Bartkiewicz: Technologią się nie wygrywa

Prezes ING Banku Śląskiego mówi w „Gazecie Bankowej”: O sukcesie banku będzie decydować zaufanie klienta, jego przekonanie, że dostarczamy mu najlepszą poradę, że mamy wiedzę i informację mu potrzebną.

"Gazeta Bankowa": O co – według pana – toczy się obecnie gra w gospodarce światowej? Gra, w której biorą udział największe firmy technologiczne, banki, start-upy i wiele innych podmiotów.

Brunon Bartkiewicz: Trwa dyskusja, czy wielcy gracze, czyli GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) będą chcieli zostać – i tu wymienia się po kolei – producentami, sklepami, bankami, podczas gdy zupełnie nie o to chodzi. Wystarczy bowiem, że jest się niezbędnym elementem komunikacji, który jest cały czas obok klienta i który staje się dla niego niezbędny, aby móc monetyzować potrzeby tego klienta czy jego zachcianki. Więcej, będąc w posiadaniu takiego interfejsu, przez który klient komunikuje się ze światem, można te potrzeby wręcz kreować.

To właśnie w tym celu Facebook kolekcjonuje dane oraz ich używa, to po to Google kupuje Nesta, zajmującego się automatyką domową, dlatego dokonywane są przez największych akwizycje. Wszystko po to, aby skumulować wiedzę o tym, kim jest klient i czym jest zainteresowany. Na tej podstawie można potem wnioskować, jakie klient będzie miał potrzeby oraz przewidywać, w którym momencie te potrzeby mogą się ujawnić, aby móc podsunąć to, co je zaspokoi.
Zwłaszcza, że klienci, wbrew pozorom, nie marzą o nieustających wyborach. Zazwyczaj nie chcą wybierać w sytuacjach, kiedy muszą podejmować decyzje w sprawach dla nich nieistotnych – a przecież większość wydatków, których dokonujemy, idzie na rzeczy dla nas mało ważne.

I właśnie o to idzie, kto będzie informował o tym, jakie rzeczy mogą zaspokoić potrzeby klienta oraz o to, kto będzie pomagał w radzeniu sobie z tymi nieważnymi rzeczami w życiu codziennym. O to idzie, kto stanie między klientem a resztą uczestników życia biznesowego, czyli kto zostanie dostawcą klienta, a kto dostawcą dostawcy, który to ostateczną usługę dostarcza do klienta.

Oczywiście, klient jest królem czy królową tego układu, ale trzeba zwrócić uwagę, że skończył się czas, kiedy internet umożliwiał pozbycie się pośredników. To miało miejsce w momencie, kiedy przechodziliśmy na usługi cyfrowe i klientowi zależało na tym, aby nowe technologie dawały mu wieloraki wybór. Dzisiaj jednak klient dokonuje wyboru dzięki przeglądarce internetowej, a to oznacza, że tak naprawdę nie ma wielkiego wyboru, bo korzysta z tego, co przygotowuje dla niego pośrednik. Owszem, jeśli idzie o rzeczy dla nas ważne, to jesteśmy w stanie przełamać ten element pośrednictwa i docieramy do znacznie szerszego spektrum możliwości. Ale prawda jest taka, że o tym, że jesteśmy specjalistami w jakiejś dziedzinie, te firmy zwykle wiedzą również przed nami.

Kto jest na najlepszej drodze, aby stworzyć taki najlepszy i najbardziej szczelny interfejs otaczający konsumenta?

Myślę, że to się po prostu nie uda. Dyskusja na ten temat sprawi, że pojawi się silna świadomość, jak ciasny jest gorset interfejsu, który nas otacza, toteż przejdziemy do jego przełamywania. Owszem, będą próby dalszego wzmocnienia tego interfejsu, jego uszczelnienia, ale moim zdaniem nie dojdzie do tego, że wielka GAFA będzie rządziła naszym światem i wszystkimi klientami.

A ja mam poczucie, że już rządzi wrażenie, że to się w dużym stopniu dzieje. Jesteśmy kontrolowani zarówno pod względem tego, jakie produkty widzimy, jak i informacji o tym, jakie produkty mogą zaspokoić nasze potrzeby. Mało tego, ograniczenie dotyczy także informacji, które podają nam wiedzę o świecie. Interfejs już jest rodzajem instrumentu kontroli nad użytkownikami.

Może być w taki sposób wykorzystany. Musimy zdać sobie sprawę, że Google na przykład wie o nas bardzo wiele. Wie, jak się poruszamy i gdzie bywamy; wie, czego szukamy w internecie – a przecież szukamy wszystkiego. Poza tym inwestuje w systemy bezpieczeństwa domowego, w systemy energetyczne, dzięki czemu wie, jak jest wykorzystywana energia w moim mieszkaniu, czyli orientuje się, kiedy i jak gotuję, a także kiedy i jak ogrzewam dom. Wie przy okazji, kiedy wyjeżdżam. Dodatkowo cała GAFA inwestuje w systemy audio, abym mówił o swoich potrzebach do urządzeń domowych, co potem zostanie zanalizowane przez systemy sztucznej inteligencji. To już się dzieje.

Dlatego dziwię się, kiedy pytają mnie, czy Amazon będzie bankiem? Amazonowi nie jest to potrzebne. Lepiej dla niego jest wejść między mnie a klienta, co sprawi, że zostanę zepchnięty do pozycji nudnego księgowego, który tylko realizuje operacje zlecone przez klienta za jego pośrednictwem.
(...)

Skoro mamy wielkie firmy, które starają się ten interfejs stworzyć, to skąd u pana ten optymizm, że im się nie uda? To jest niemożliwe z natury czy pojawią się inne rozwiązania, które uniemożliwią stworzenia bąbla informacyjnego, może pan już je widzi?

Bo ludzie i tak wybiorą to, co jest dla nich najlepsze. W momencie, kiedy interwencja czy manipulacja stanie się zbyt głęboka i kiedy przestanie zajmować się oszczędzaniem czasu klienta w kwestiach mało ważnych, a zacznie ingerować w rzeczy ważne, to pojawi się duży problem. Poza tym ciągle wierzę, że istnieje coś takiego, jak konkurencja. Obecnie jesteśmy w fazie monopolizacji życia. To nie jest pierwszy raz, kiedy taka sytuacja ma miejsce, tyle że nikt z nas nie pamięta poprzedniej fazy, bo miała ona miejsce na początku XX stulecia. Kapitalizacja największych firm na świecie wyraża się w liczbach naprawdę przerażających, co pokazuje siłę oddziaływania tych firm. Owszem, nigdy nie było firmy, z której usług korzystają jednocześnie miliardy ludzi, teraz zaś takie firmy działają, Ale to wcale nie przesądza, że do nich należy świat.

Jestem także zwolennikiem tezy, że życie społeczne i ekonomiczne zmierza w kierunku równowagi. To znaczy, każde wypaczenie jest karane i odbywa się to w sposób naturalny.

Wrócę do interfejsu. Gdzie jest tutaj rola banków? Czy banki starają się tworzyć również taki interfejs, aby nie pozwolić nikomu się wcisnąć między was a klienta, czy tylko czekacie i patrzycie, co właściwie się stanie?

Czym jest bank? To firma technologiczna, która żyje z tego, że klientowi potrafi dostarczyć w ważnych momentach prawidłową poradę. To nie jest tak, że jesteśmy ważni przez całe życie człowieka, ale są w nim momenty, kiedy stajemy się ważni i w tych chwilach musimy być blisko człowieka. W takich momentach rozmowa z maszyną, z Aleksą czy innym programem albo z własnym telefonem nie wystarczy, wtedy bowiem konieczna jest rozmowa z ekspertem. I dlatego naszą przyszłością i naszą przewagą konkurencyjną są nasi ludzie, pracujący w oddziałach.

Rozwój technologiczny to element higieny całego systemu. Owszem, poświęcamy mnóstwo czasu na ten rozwój, nie jesteśmy w nim najgorsi, ale on daje nam tylko pewne wyprzedzenie w stosunku do innych. Technologią się nie wygrywa, bo za chwilę wszyscy będziemy mieli podobne rozwiązania. To, co będzie decydować, to zaufanie klienta, jego przekonanie, że dostarczamy mu najlepszą poradę, że mamy wiedzę i informację mu potrzebną. Każdy, kto będzie działał wyłącznie w kanale elektronicznym, potknie się.
Kiedy ktoś mnie pyta – a ciągle dostaję takie pytanie – czy bankowość tradycyjna umrze i w całości zastąpi ją bankowość internetowa, to zastanawiam się, o czym my rozmawiamy? Bankowość tradycyjna, w której klient przychodzi do oddziału, aby zrobić przelew, już nie istnieje. Ale przyszłością bankowości jest usługa silnie oparta na niezwykle sprawnych mechanizmach cyfrowych, w ramach której jednak człowiek może porozmawiać z innym człowiekiem.
(…)

Rozmawiał Marek Siudaj

Pełny tekst wywiadu z Brunonem Bartkiewiczem, prezesem ING BSK oraz więcej informacji i komentarzy o polskiej gospodarce i sektorze finansowym znajdziesz w bieżącym wydaniu „Gazety Bankowej” - do kupienia w kioskach i salonach prasowych

"Gazeta Bankowa" dostępna jest także jako e-wydanie, także na iOS i Android – szczegóły na _http://www.gb.pl/e-wydanie-gb.html