EY: Klienci hipoteczni oczekują od banków digitalizacji usług, ale...

Aż 76 proc. Polaków rozważało złożenie wniosku kredytowego w dwóch lub więcej bankach, ale 70 proc. finalnie złożyło dokumenty tylko w jednym miejscu. Klienci na równi stawiają zaufanie do konkretnej instytucji finansowej oraz oferowane im warunki (po 41 proc.). Średni czas oczekiwania na decyzję to 10 dni, jednak w niemal 25 proc. przypadków wyniósł on przynajmniej cztery tygodnie. Wyczekiwanym przez klientów usprawnieniem jest większa digitalizacja usług, jednak tylko 6 proc. osób nie ma obaw, aby całą procedurę zrealizować zdalnie - wynika z raportu EY Cyfrowa hipoteka.

Kredytobiorcy wybierają różne drogi prowadzące do pozyskania nowej nieruchomości. Aż 45 proc. badanych równolegle realizowało proces poszukiwania mieszkania i źródeł finansowania jego zakupu. Niemal 32 proc. ubiegało się o kredyt na konkretną nieruchomość, podczas gdy 23 proc. intensywnie sprawdzało oferty bankowe jeszcze przed rozpoczęciem jej poszukiwania.  

Informacje o ofertach zazwyczaj weryfikowane były w różnych źródłach, najczęściej w placówce banku lub u pośrednika. Przed podjęciem decyzji o wyborze banku, aż 24 proc. kredytobiorców zasięga jednak opinii wśród znajomych lub członków rodziny. 

Finalnie jednak aż 70 proc. osób składa wniosek tylko w jednym banku. Pozostałe 30 proc. aplikowało do wielu banków, przy czym dominującą formą składania wniosku było wypełnienie go w placówce z doradcą kredytowym, bądź współpraca z pośrednikiem. Zaledwie 8 proc. osób skorzystało z możliwości złożenia wniosku kredytowego za pomocą kanałów mobilnych lub internetowych banku. Z powyższego jasno wynika, że o ile jako społeczeństwo prowadzimy w wykorzystywaniu cyfrowych rozwiązań w nowoczesnej bankowości, to w przypadku kredytów hipotecznych przynajmniej część spraw wolimy zrealizować stacjonarnie. 

Klienci analizując instytucje, do których zgłoszą się z wnioskiem kredytowym kierują się przede wszystkim oferowanymi warunkami (41 proc.). Przy czym, badanie potwierdza  jak ważnym aspektem pozostaje ogólne doświadczenie klienta.  Respondenci wskazali na stopień zaufania do banku (41 proc.), jakość obsługi (28 proc.) oraz przejrzystość komunikacji i oferty (26 proc.) jako kluczowy aspekt przy podejmowaniu decyzji.

Zaskakujący jest odsetek osób, które wskazują zaufanie do banku jako jedno z kluczowych kryteriów wyboru instytucji finansowej. Bardzo ważny jest też poziom obsługi, a także pozostałe czynniki jakościowe. Dla części klientów te aspekty są ważniejsze niż tylko uzyskanie najlepszego możliwego oprocentowania. Bank o dobrej, ale niekoniecznie najlepszej, ofercie komercyjnej, który jednocześnie zaspokoi potrzeby związane z jakością obsługi, może stać się liderem rynku. Zyskać mogą organizacje, które patrzą na swoje działania w sposób kompleksowy oraz długofalowy. – mówi Anna Kożuchowska, Lider obszaru ryzyka kredytowego, EY Polska.

Cyfrowa bankowość – koniecznie, ale pewne kwestie jeszcze muszą pozostać analogowe

Mnogość formalności i potencjalna konieczność uzupełniania dokumentacji w czasie procesu ubiegania się o kredyt wydłużają cały proces, a co za tym idzie potęgują niepewność oraz obawy o możliwość realizacji planowanego zakupu. Wyniki badania Cyfrowa hipoteka wskazują, że średni czas oczekiwania na decyzję kredytową wynosi 10 dni, a kolejny tydzień potrzebny jest na uruchomienie wypłaty środków. Jednocześnie niemalże 25 proc. osób czekało na decyzję kredytową przynajmniej cztery tygodnie, a 15 proc. z nich równie długo na wypłatę środków.  
Wyniki badania pokazują, że klienci przede wszystkim oczekują szybkiego i jak najmniej sformalizowanego procesu, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do niezbędnego minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe wyłącznie w drodze digitalizacji przynajmniej części procesu poprzez maksymalne wykorzystanie przez banki dostępnych źródeł danych oraz automatyzacji analizy wniosku. 

Znaczący odsetek Polaków wykazuje gotowość do przeniesienia w świat cyfrowy przynajmniej części procesu związanego z uzyskaniem kredytu hipotecznego. Niemal połowa (49 proc.) osób chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku online. Podobny odsetek (53 proc.) dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej. Sytuacja zmienia się diametralnie w momencie kompletowania niezbędnych dokumentów. Aż 54 proc. badanych nie chciałoby ich przesyłać drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych (44,1 proc.) oraz ryzyko związane z kradzieżą tożsamości (34,1 proc.). 

W efekcie jedynie 6 proc. respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3 proc.), a dla porównania ze stacjonarnego oddziału korzysta 23,8 proc. ankietowanych. 

- Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Dotyczy to zarówno  sektora bankowego , jak i  codziennego życia. Oczekiwania klientów formułowane względem procesu hipotecznego, a dotyczące szybkości i uproszczenia formalności mogą lub nawet muszą być spełnione w kanale zdalnym. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby  mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani . Po pierwsze, dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem. Po drugie, pomimo, iż technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie obszaru komunikacji z klientem, pośrednikiem lub niezależnym rzeczoznawcą to istnieją granice zmian, wytyczone przez ograniczenia regulacyjne i prawne – dodaje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska. 

Ubieganie się o kredyt hipoteczny – radość podszyta stresem

Decyzja o nabyciu nowej nieruchomości i uzyskaniu na nią finansowania wiążą się z jednymi z najsilniejszych, życiowych przeżyć. Aż 90 proc. osób podczas procesu starania się o kredyt odczuwa radość i satysfakcję z tym związaną. Z drugiej strony, zaledwie 19 proc. kredytobiorców nie zaznało  stresu lub frustracji towarzyszących całej procedurze.  
Zdecydowanie największą bolączką są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów, na co wskazało aż 60 proc. badanych. Klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46 proc. osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31 proc. respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14 proc. ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych.  

Rekomendacje na przyszłość

Pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.

Projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak:
• korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
• zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi (np. pośrednikami kredytowymi);
• zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu;
• rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, często wchodzą w długookresową współpracę z bankiem oraz wykorzystują swoją elastyczność technologiczną, aby oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub  tworząc nowe usługi, których klienci potrzebują,
• fakt, że środki dystansowania społecznego i zamknięcia gospodarki zmusiły konsumentów do znacznie większej interakcji w przestrzeni cyfrowej, nawet w przypadku bardziej złożonych transakcji.

- Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia - sprzedajemy kredyty hipoteczne - na rzecz - towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości - może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta - podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.

O badaniu: Badanie przeprowadzono w dwóch etapach. Ilościowa część badania miała miejsce w sierpniu 2021 r. na losowej próbie 1.000 osób, które w przeciągu ostatnich 2 lat zaciągnęły kredyt hipoteczny. Ocena jakościowa została przeprowadzona w kwietniu 2021 r. wśród 78 osób. W efekcie, dane pochodzące z badania ilościowego tworzą trzon statystyczny raportu, a  informacje jakościowe stanowią źródło komentarzy oraz podsumowania natury stricte biznesowej.

Źródło: materiały prasowe