Jeszcze raz innowacje
Dotychczasowe podejście krajowych banków do zdalnej obsługi klientów oraz postawy samych Polaków są atutami w walce ze skutkami operacyjnymi pandemii koronawirusa - zwraca uwagę w "Gazecie Bankowej" prof. Małgorzata Zaleska
Przed wybuchem pandemii koronawirusa przedstawiciele polskiego sektora bankowego wylansowali w przestrzeni medialnej cztery główne wyzwania stojące przed bankami: cyfryzację, konsolidację, obciążenia finansowe i ryzyko prawne (np. związane z tzw. kredytami frankowymi). Pierwsze doświadczenia płynące z walki ze skutkami pandemii koronawirusa uwypuklają przede wszystkim pierwszy aspekt oraz wskazują na kolejne wyzwania, m.in. wysokiego prawdopodobieństwa istotnego pogorszenia jakości portfeli kredytowych banków.
W ostatnich latach słowo innowacje było i jest nadal odmieniane przez wszystkie przypadki. Przypomnieć należy przy tym, że nie jest to pojęcie nowe, a teorię innowacji jako kategorię badawczą wprowadził już na początku XX wieku Joseph Schumpeter. To co odróżnia jednak wcześniejsze czasy od współczesnych to głównie tempo zmian.
Polska bankowość, w przeciwieństwie do polskiej gospodarki, postrzegana jest jako wyjątkowo innowacyjna. Polskie banki wykorzystały w latach wcześniejszych przede wszystkim rentę zacofania technologicznego, która pozwalała wdrażać nowe technologie bez czekania, aż zamortyzują się wcześniejsze rozwiązania, gdyż ich po prostu nie było. Podobnie rzecz wyglądała w przypadku nowo zakładanych banków, które mogły wybrać najnowsze technologie dostępne na rynku. Trzeba przy tym podkreślić, że banki działające w Polsce stawiały przede wszystkim na innowacje w zakresie tzw. front office (obsługi klienta), a mniejszą wagę przywiązywały do unowocześniania tzw. back office’u, co uwidoczniło się niestety w niektórych bankach w dobie pandemii koronawirusa.
Podkreślić należy, że wyjątkową otwartością na innowacje wykazują się sami Polacy. Według opracowanego przez Cashless.pl raportu „Bankowość Mobilna i Płatności Mobilne w Polsce 2019” ponad 12 mln Polaków było aktywnymi użytkownikami bankowości mobilnej. Liczba tzw. użytkowników „mobile only”, zarządzających swoimi finansami wyłącznie przy pomocy aplikacji mobilnych, bez wizyt w oddziałach czy choćby bankowości internetowej, wynosiła zaś już blisko pięć milionów.
Mobilność Polaków jest wysoka także w porównaniu z innymi narodami. Udział klientów logujących się do swojej bankowej aplikacji mobilnej co najmniej kilka razy w tygodniu wynosi w Polsce aż 67 proc., podczas gdy w USA zaledwie 47 proc. Przewaga Polski nad USA jest bardzo wyraźna również jeśli weźmie się pod uwagę aktywnych użytkowników Google Pay i Apple Pay. W Polsce udział korzystających z tej formy płatności, przynajmniej kilka razy w tygodniu, wynosi prawie 70 proc., a w USA zaledwie 22 proc. Czynnikiem sprzyjającym tak dużej przewadze naszego rynku nad amerykańskim jest przy tym m.in. stopień nasycenia sieci akceptacji terminalami zbliżeniowymi. W Polsce już wszystkie POS-y są gotowe na przyjmowanie bezstykowych płatności mobilnych. W USA udział terminali zbliżeniowych w rynku wynosi natomiast dopiero 70 proc.
Dotychczasowe podejście krajowych banków do zdalnej obsługi klientów oraz postawy samych Polaków są atutami w walce ze skutkami operacyjnymi pandemii koronawirusa. Ponadto banki z takiego obrotu sprawy są oczywiście zadowolone, bowiem zdalna obsługa klienta i jego „samowystarczalność” redukuje koszty działania. Jest rzeczą naturalną, że w świecie bankowości patrzy się przede wszystkim przez pryzmat pieniądza, kosztów, zysków itp. kategorii ekonomicznych. Trzeba przy tym pamiętać, że zmiany te mają także wymiar społeczny i to nie tylko związany z rynkiem pracy, m.in. redukcją etatów w bankowości. Wpływają bowiem na zmianę postaw i kompetencji społecznych, w tym potrzebę i umiejętności komunikowania się i nawiązywania relacji międzyludzkich. A zmiany tego rodzaju będą miały nieodwracalny lub trudno odwracalny charakter. Z tego punktu widzenia, aż strach pomyśleć, gdzie zaprowadzą nas kolejne odsłony nowoczesnych technologii.
Powyższe nie oznacza, że powinniśmy bać się nowych technologii, czy zaprzestać ich wdrażania. Musimy jednak zdawać sobie sprawę z długoterminowych konsekwencji społecznych ich wdrażania i podjąć próbę umiejętnego zarządzania zmianami.
Prof. Małgorzata Zaleska, członek korespondent PAN, przewodnicząca Komitetu Nauk o Finansach PAN, dyrektor Instytutu Bankowości SGH
„Gazeta Bankowa” - najstarszy magazyn ekonomiczny w Polsce: aktualne wydarzenia ze świata gospodarki i finansów w kraju i na świecie, ludzie i firmy, inwestycje i świat technologii, historia polskiej gospodarki.
Nowy numer miesięcznika „Gazeta Bankowa” teraz w sprzedaży, także w formie e-wydania. Szczegóły na http://www.gb.pl/e-wydanie-gb.html
