PKO BP w czasach pandemii bardziej cyfrowy

W 2020 roku w PKO BP liczba logowań do aplikacji mobilnej IKO przekroczyła rekordowy jeden miliard. Klienci przeprowadzili ponad milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją m.in. za pomocą Asystenta głosowego IKO.

PKO Bank Polski coraz szybciej zmienia się w platformę bankową z usługami finansowymi. Cyfrowa bankowość rozwija się szczególnie mocno na urządzeniach mobilnych z wykorzystaniem przez klientów aplikacji IKO, która bije kolejne rekordy popularności i aktywnego używania. Jednym z elementów tej zmiany jest też coraz większe wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w procesach bankowych i kontaktach z klientami oraz wysokie pozycje banku w europejskich rankingach cyfrowego rozwoju.

Ponad 1 miliard 150 milionów logowań do IKO w 2020 roku

Aplikacja mobilna IKO jest najpopularniejszą aplikacją bankową w Polsce z szerokim wachlarzem funkcji. Tylko w 2020 roku użytkownicy logowali się do niej rekordowe w skali roku ponad 1 mld 150 mln razy. W sumie od momentu uruchomienia IKO, w marcu 2013 roku, było już ponad 2,9 mld logowań. To oznacza, że ubiegłym roku wykonano prawie 40 proc. z tych wszystkich logowań od początku działania aplikacji, a w porównaniu z rokiem 2019 to wzrost o 47 proc. Liczba aktywnych aplikacji IKO przekroczyła już wyraźnie 5 mln, najwięcej na polskim rynku bankowym, i wciąż rośnie.

W 2020 roku mobilna bankowość PKO Banku Polskiego szybko się rozwijała. Liczba interakcji klientów w aplikacji IKO wyniosła w minionym roku 3,8 mld i jest to wzrost o 46 proc. (plus 1,2 mld interakcji) w porównaniu rokiem 2019. Liczba transakcji finansowych zleconych poprzez IKO od początku istnienia aplikacji do końca 2020 r. osiągnęła 637 mln. W samym 2020 roku było to 302 mln transakcji, co oznacza wzrost o 68 proc. rok do roku. Średnia liczba logowań użytkownika do aplikacji IKO w roku 2020 wyniosła 311, co daje wzrost o 19 proc.

- Strategia banku zakłada dużo częstszy kontakt z klientem i tu już widać sukces. Według raportu Finalta McKinsey w przypadku aktywnych użytkowników aplikacji IKO logują się oni do niej średnio o 1/3 więcej razy niż użytkownicy innych banków w Polsce i Europie . Jest to 29 logowań w miesiącu wobec średniej 20 dla banków polskich i europejskich. Łatwiejsze procesy cyfrowe i duża oferta dodatkowych produktów (tzw. beyond banking) sprawia, że klienci chętnie z nich korzystają – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii.

IKO ciągle się rozwija i jest wzbogacane o nowe funkcje. W ubiegłym roku w aplikacji pojawiła się m.in. możliwość płacenia za przejazd autostradą bez konieczności zatrzymywania się na bramkach, możliwość otwieranie konta „na selfie", złożenie wniosku o założenie konta firmowego i jednocześnie rejestrację firmy w CEIDG, a także wgląd do kont z innych banków - sprawdzenie stanu rachunków i historii operacji (usługa AIS w ramach open banking) czy możliwość nadania przyjaznego loginu. IKO zyskało też swój charakterystyczny krótki sygnał dźwiękowy (jingiel), który jest przez użytkownika słyszany kiedy otrzymuje komunikat push. W tym roku planowane są kolejne nowe rozwiązania jak np. obsługa e-Tożsamości, aktywacja IKO na zagranicznych numerach telefonów czy umożliwienie zakupu i obsługi funduszy inwestycyjnych.

Milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją

Jednym z przykładów dynamicznego rozwoju cyfrowego PKO Banku Polskiego jest uruchomiony w ubiegłym roku Asystent głosowy w aplikacji IKO. Za pomocą mówionych poleceń umożliwia on wykonanie przelewu, sprawdzenie historii i stanu konta, doładowania telefonu czy płatności BLIKIEM, a także zmianę limitu karty oraz spłatę karty kredytowej. Asystent głosowy IKO rozumie i reaguje już na ponad 120 rodzajów intencji wypowiedzianych (lub napisanych) przez rozmówcę, i ciągle jest uczony i rozwijany. Niebawem będzie rozumiał kolejne kilkadziesiąt rodzajów poleceń, pomagał analizować wydatki i lepiej wspierał osoby niewidome. Klienci banku też docenili to wygodne rozwiązanie – przeprowadzili już z Asystentem 360 tys. rozmów.

- Wśród wypowiedzi klientów dominują: polecenia transakcyjne, jak przelewy czy doładowania, poszukiwanie funkcji w aplikacji IKO oraz pytania o produkty i usługi. Widzimy też, że z upływem czasu klienci testują możliwości systemu, zadając nowe, trudniejsze pytania – część z nich dotyczy np. aktualnych wydarzeń jak na przykład epidemia koronawirusa, rządowe programy wsparcia przedsiębiorców czy nawet... pojawienie się na rynku gry Cyberpunk. Stale pracujemy, żeby spełnić coraz wyższe wymagania klientów i rozwijamy umiejętności językowe Asystenta oraz jego kolejne funkcje - podkreśla Kamil Konikiewicz, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.

Sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim to nie tylko Asystent głosowy IKO, lecz także voiceboty rozmawiające z klientami na bankowych infoliniach. W sumie przeprowadziły one już 640 tys. takich rozmów, co oznacza, że właśnie została przekroczona granica 1 miliona rozmów z bankową AI. Jednym z interesujących przykładów jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1"). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta lub procesu. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5" tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozumie 250 różnych tematów i w styczniu pobił rekord - 100 tys. rozmów przeprowadzonych w ciągu jednego miesiąca.

PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiej bankowości w dziedzinie rozumienia i przetwarzania języka naturalnego. Eksperci w tej dziedzinie pracujący w PKO Banku Polskim zapowiadają, że pojawią się kolejne rozwiązania dla klientów z dziedziny przetwarzania dźwięku, tekstu i obrazu, które będą wprowadzane i rozwijane.

1. miejsce w rankingu Finnoscore 2020 i w Top 10 rankingu Bain&Co – europejski lider cyfrowej bankowości

W grudniu ubiegłego roku PKO Bank Polski zwyciężył w rankingu Finnoscore, który ocenia cyfrową dojrzałość oraz doświadczenie banków w zakresie innowacji. W zestawieniu przeanalizowano cyfrowe aspekty działalności 200 banków z Europy i Ameryki Północnej. PKO Bank Polski został wysoko oceniony w kategoriach: bankowość online, media społecznościowe, aplikacja mobilna, komunikacja omnikanałowa oraz strategia w zakresie innowacji. Badaniu podlegało 300 kryteriów w 12 wybranych segmentach działalności.

PKO Bank Polski znalazł się też w Top 10 rankingu najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie, stworzonym przez Bain&Company. Przeanalizowano w nim stopień cyfryzacji 50 czołowych banków europejskich. Wzięto pod uwagę takie czynniki jak: wizja rozwoju, oferta produktowa, nowoczesne kanały sprzedaży, doświadczenia klientów, poziom zadowolenia, model operacyjny oraz wykorzystanie technologii i danych. W analizie uwzględniono 100 kryteriów. PKO Bank Polski dostał wysokie oceny m.in. za najlepszą strategię cyfrową, za działania innowacyjne i mocną pozycję w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, dobrze zdigitalizowane procesy bankowe z perspektywy klienta, intuicyjną i dobrze zaprojektowaną bankowość internetową na komputery stacjonarne i urządzenia mobilne. W raporcie podkreślono także, że „dane i technologia są podstawą filozofii biznesowej PKO Banku Polskiego".

- Te wyróżnienia i wysokie miejsca w prestiżowych rankingach, oparte na obiektywnych kryteriach i ocenach niezależnych ekspertów, to dowody uznania dużego przyspieszenia cyfrowego rozwoju banku w ostatnich latach. 1 milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją, ponad 1 miliard logowań do IKO i 1. miejsce w rankingu Finnoscore i na szczycie zestawienia Bain&Co potwierdzają, że PKO Bank Polski pozostaje mocnym numerem 1 w polskiej bankowości, także cyfrowej - podsumowuje Szymon Wałach, Szef Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej.

Cyfrowa ewolucja PKO Banku Polskiego przyspieszyła w dobie pandemii. Zostało wdrożonych wiele zdalnych procesów i usług, np. klienci mogą skorzystać z porady wideodoradcy online, złożyć dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym mSzafir, otworzyć konta „na selfie" czy założyć rachunek inwestycyjny w serwisie iPKO. Digitalizacja, automatyzacja, używanie narzędzi sztucznej inteligencji, na skutek zmian wywołanych pandemią, jeszcze bardziej zyskały teraz na znaczeniu.

Źródło: materiały prasowe