Tajemniczy klient: nowa broń w rękach UOKiK

Spotkania z „tajemniczym klientem” mogą obawiać się w pierwszej kolejności przedsiębiorstwa z sektora finansowego, telekomunikacyjnego i energetycznego.

Ostatnia nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadza do polskiego prawa instytucję tzw. tajemniczego klienta. Jest to nowy rodzaj kontroli w postępowaniu prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach dotyczących naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Jego istotą jest przeprowadzanie przez pracowników urzędu, występujących incognito, czynności zmierzających do zakupienia towaru lub usługi. Innymi słowy, w ramach tego typu kontroli, pracownik urzędu będzie zachowywał się jak przeciętny klient zainteresowany danym produktem lub usługą, a równocześnie będzie sprawdzał, czy przedsiębiorca, który je oferuje, przestrzega przepisów prawa konsumenckiego.

Warto podkreślić, że instytucja „tajemniczego klienta” różni się od funkcjonującego już od dłuższego czasu tzw. zakupu kontrolowanego, w ramach którego Inspekcja Handlowa dokonuje zakupu towarów i usług. W przypadku „tajemniczego klienta” nie dochodzi bowiem do zakupu, a jedynie do skontrolowania sposobu proponowania oferty. Pozwala to uniknąć skomplikowanej procedury nabycia (np. w przypadku usługi finansowej nie można tego zrobić anonimowo), a następnie odstąpienia od umowy.

Ewentualne nieprawidłowości wykryte w toku tej niecodziennej procedury kontrolnej będą mogły być wykorzystane jako dowody przeciw danemu przedsiębiorcy w prowadzonym przez Prezesa UOKiK postępowaniu. Zwiększona moc dowodowa tych okoliczności wynika również z uprawnienia przedstawicieli urzędu do utrwalania przebiegu kontroli za pomocą urządzeń rejestrujących obraz lub dźwięk bez informowania kontrolowanego.

Do przeprowadzenia kontroli w trybie „tajemniczego klienta”, jak i do rejestrowania jej przebiegu niezbędne jest uzyskanie przez urząd zgody Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na podobnych zasadach, jak to ma miejsce obecnie w przypadku przeszukań prowadzonych u przedsiębiorców w sprawach antymonopolowych. Inaczej jednak niż w tych ostatnich, zgody sądu ani stosownego upoważnienia nie przedkłada się kontrolowanemu przedsiębiorcy (ani jego przedstawicielowi) przed rozpoczęciem czynności kontrolnych. Przeciwnie, specyfika instytucji „tajemniczego klienta” zakłada niejako z definicji działanie incognito. Stosowne dokumenty – upoważnienie do kontroli oraz zgodę sądu, przedstawia się kontrolowanemu już po zakończeniu czynności kontrolnych. Wtedy też informuje się przedsiębiorcę o ewentualnym zarejestrowaniu przebiegu kontroli, jeżeli sytuacja taka miała miejsce.

Celem wprowadzenia przez ustawodawcę instytucji „tajemniczego klienta”, jak wynika z uzasadnienia do projektu nowelizacji, jest zwiększenie skuteczności działań Prezesa UOKiK poprzez ułatwienie mu zbierania dowodów w sprawach dotyczących naruszeń prawa konsumenckiego przez przedsiębiorców.

Uprawnieniami do przeprowadzania kontroli w analogicznym trybie (ang. mystery shopping) dysponują także instytucje odpowiedzialne za ochronę praw konsumentów w innych państwach, jak Wielka Brytania, Austria czy Hongkong. Przykładowo, brytyjski regulator rynku telekomunikacyjnego – OFCOM – przeprowadzał tego typu kontrole przy okazji wejścia w życie nowych regulacji. Celem była weryfikacja, czy firmy telekomunikacyjne w punktach sprzedaży w rzetelny sposób informują swoich klientów o możliwości rozwiązania umowy w przypadku podwyżki abonamentu w trakcie jej trwania.

Nowe przepisy wprowadzające instytucję „tajemniczego klienta” do prawa polskiego obowiązują wszystkich przedsiębiorców, bez względu na branżę, w której prowadzą działalność. Mając jednak na względzie obszary szczególnego zainteresowania regulatora, wydaje się, że spotkania z „tajemniczym klientem” mogą obawiać się w pierwszej kolejności przedsiębiorstwa z sektora finansowego, telekomunikacyjnego i energetycznego oraz oferujący swoje produkty w ramach sprzedaży na pokazach.

Znowelizowana ustawa wejdzie w życie 17 kwietnia br.