Techno Biznes: space life [personal] Atena

Odtąd zarówno klient, agent, jak i centrala towarzystwa ubezpieczeń działają we wspólnym środowisku, w którym zniesiono dotychczasowe podziały na część życiową i majątkową. Teraz to klient i sprawna realizacja jego potrzeb stały się podstawową osią porządkującą wszelkie działania - pisze Tomasz Pszczółka, wiceprezes zarządu, Atena Usługi Informatyczne i Finansowe S.A. w prezentacji produktu firmy zgłoszonego do Konkursów Technologicznych "Gazety Bankowej" w kategorii Hit Roku 2020

Zdalnie, ale z indywidualnym nastawieniem: space life [personal]

Space life personal to nowy – ale jakże istotny – produkt wchodzący w skład naszej platformy ubezpieczeniowej będącej biblioteką cyfrowych narzędzi pracy dla wszystkich uczestników procesu ubezpieczeniowego. Dzięki rozszerzeniu jej o sprzedaż i obsługę linii biznesowej obejmującej ubezpieczenia na życie dostarczamy rynkowi efektywne środowisko pracy zdalnej. Pozwala ono na realizację procesu w pełni cyfrowo na wszystkich jego etapach: od pozyskania klienta i złożenia mu oferty, przez wystawienie polisy i jej samoobsługę, po obsługę roszczenia. 

Nowy Ekosystem Ubezpieczeń

Dzięki naszemu informatycznemu ekosystemowi towarzystwo ubezpieczeń już teraz może pracować na pierwszej linii styku z klientem, sprzedawcami, oddziałami, pracownikami centrali, działem obsługi, zewnętrznymi partnerami – w jednym spójnym środowisku, na tych samych danych, w czasie rzeczywistym. W świetle takich możliwości współdziałania, obejmującego spektrum informacji o klientach, można niezwykle sprawnie poruszać się pomiędzy poszczególnymi kanałami dystrybucji w zakresie cross-sellingu i up-sellingu.

Wszystko tworzy modułową, uzupełniającą się strukturę, którą można porównać do budowania z klocków LEGO. Agent sprzedający ubezpieczenia majątkowe jest w stanie w ramach sprzedaży chociażby ubezpieczenia komunikacyjnego czy mieszkaniowego włączyć do ścieżki sprzedaży komponenty oferty ubezpieczeń życiowych. Można je w bardzo prosty sposób dodawać do propozycji ubezpieczenia, odpowiadając kompleksowo na potrzeby klienta.

Omnichannel, czyli obsługa wielokanałowa

Z perspektywy klienta podziały na ubezpieczenia życiowe i majątkowe zawsze były sztuczne, wytworzone przez rynek i regulatorów. Teraz po zawarciu umowy ubezpieczenia każdy klient ma własne konto do samoobsługi zakupionych produktów. Daje mu ono dostęp, na tych samych zasadach, do wszystkich polis w jednym miejscu – i majątkowych, i życiowych. Wobec każdej z nich może wykonać dowolne, wynikające z charakteru zakupionego produktu, operacje – w tym operacje na koncie inwestycyjnym powiązanym z polisą na życie.

Klient, który nie chce wykonać tych operacji samodzielnie w sposób zdalny, może oczywiście złożyć stosowne dyspozycje przez telefon, listownie lub osobiście w oddziale towarzystwa. Ponieważ cała komunikacja z klientem realizowana przez space communicator również przebiega we wspólnym środowisku, wszystkie kanały wiedzą wzajemnie o swoich działaniach. Można zatem złożyć zlecenie telefonicznie, a sfinalizować je na przykład na tablecie.

Biblioteka cyfrowych narzędzi

Ponieważ space life [personal] jest produktem wchodzącym w skład większej biblioteki, efekty synergii pojawiają się w krótkim czasie od wdrożenia. Wielokanałowa praca na wielu narzędziach jest pozytywnie odbierana przez klienta. Dzięki temu takie wskaźniki jak CHURN, NPS czy CSI stają się kluczowe w utrzymaniu obecnych oraz pozyskaniu przyszłych klientów.
Istotne jest również, że zgodnie z kierunkiem subsydiarności agenci towarzystwa pracują nad rozwojem swoich portfeli na równych prawach. Eliminujemy zatem zjawisko kanibalizacji: wypierania agentów przez cyfrowe narzędzia. Co więcej, te stają się sprzymierzeńcami agentów, którzy korzystają z nich, by budować własne relacje z rynkiem.

Pracownicy centrali, odpowiedzialni czy to za masowe procesy rocznicowe, czy też na przykład za rozliczanie prowizji lub obsługę roszczeń, mogą się skupić na precyzyjnym wykonaniu pracy. Jej efekty błyskawicznie pojawiają się w koncie klienta (space customer centre), gdzie mogą być bardzo szybko zweryfikowane i ocenione.

Efekt synergii

Uruchomienie linii ubezpieczeń życiowych w ramach platformy space zapewniło wiele dodatkowych korzyści i przewag wszystkim uczestnikom procesu. Zyskali oni dostęp do szeregu lekkich narzędzi ułatwiających pracę: od wspólnego, dobrze zabezpieczonego repozytorium klientów, poprzez pracę na dokumentach, dostępu do swoich rozliczeń i wskaźników efektywności, poprzez pełnotekstowe wyszukiwanie aż do poręcznego skanera dokumentów, w który zamienia się telefon każdego zalogowanego użytkownika.

Podsumowując, dzięki orkiestracji wszystkich narzędzi w ramach jednolitej platformy można uzyskać wiele korzyści biznesowych będących efektem synergii. Klient zawiera umowę ubezpieczenia od ręki, bez potrzeby korzystania z papierowych dokumentów. Agent w ślad za sprzedaną polisą posiada rozliczenie prowizyjne, a każda polisa obsługiwana jest cyfrowo, bez konieczności wizyty w oddziale. Te elementy przekładają się na korzyści dla towarzystwa ubezpieczeń: skrócenie czasu gotowości do wejścia produktu na rynek, zwiększenie wolumenu sprzedaży, obniżenie kosztów operacyjnych i widoczną poprawę relacji z klientami.

Tomasz Pszczółka, wiceprezes zarządu, Atena Usługi Informatyczne i Finansowe S.A.