Najlepszy Bank 2021 - Szczegóły
Jak banki odnalazły się w nowej rzeczywistości?
W ramach 29. edycji konkursu „Gazety Bankowej” po raz kolejny wyłonieni zostali laureaci w kategoriach Najlepszy Bank Komercyjny oraz Najlepszy Bank Spółdzielczy. W edycji obejmującej trudny, naznaczony nowymi, nieznanymi wcześniej wyzwaniami rok 2020 organizatorzy wzięli pod uwagę nie tylko wyniki finansowe uczestników konkursu, lecz także ich efektywność operacyjną, zdolność adaptacji do nowych warunków i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów w czasach pandemii.
Kryzys związany z COVID-19 przybrał charakter globalny. Wprowadzane przez rządy państw okresy „kwarantanny” (lockdown) miały niezaprzeczalny wpływ na pogorszenie globalnej koniunktury w wielu sektorach gospodarki. Najbardziej ucierpiał sektor usług opartych na kontaktach międzyludzkich – turystyka, gastronomia, usługi pielęgnacyjne i kosmetyczne oraz wiele innych. Polska gospodarka nie oparła się globalnemu trendowi i w 2020 r. zanotowała spadek PKB o 2,7 proc. r/r. Jednak według analizy Kearney dotyczącej polskiego sektora bankowego łączny portfel kredytowy w bankach wzrósł w stosunku rocznym o 0,2 proc. do 1,3 bln zł.
Portfel kredytów detalicznych wzrósł o 4 proc. r/r (głównie napędzany przez kredyty hipoteczne: wzrost o 8 proc. r/r), a programy wsparcia i gwarancji dla firm pozwoliły ograniczyć spadek wolumenu kredytów dla przedsiębiorstw (efektywnie znaczące, kilkunastoprocentowe spadki dotknęły tylko kredytów obrotowych). Zgodnie z naszymi zeszłorocznymi analizami zwiększona presja na marżę odsetkową ze strony pojawiających się zagrożeń spowodowała wzrost rezerw związanych z ryzykiem dotyczącym COVID-19 oraz kwestii kredytów frankowych (w przypadku 10 największych banków łącznie o ponad 143 proc. r/r), co miało bezpośrednie przełożenie na drastyczny spadek efektywności ROE z niemal 8 proc. w 2019 r. do zaledwie 0,2 proc. w roku 2020 (10 największych banków). Te zjawiska wzmocniły presję kosztową na banki, co obserwowaliśmy poprzez redukcję zatrudnienia oraz zmniejszenie liczby oddziałów w 2020 r. o odpowiednio 5 proc. i 12 proc., w rezultacie czego polski sektor bankowy pozostał bardziej efektywny kosztowo niż średnia europejska – wskaźnik C/I (cost to income) dla Polski wyniósł 55 proc. wobec ok. 67 proc. średniego wyniku dla gospodarek europejskich.
Jak banki dostosowały się do nowej sytuacji?
W obliczu tych wyzwań dla banków w tegorocznej ankiecie kontynuowaliśmy badanie zagadnień związanych z wpływem kryzysu COVID-19. To pierwszy wynik, który obrazuje w swoim przekroju działania, jakie banki podjęły dla zaradzenia sytuacji, m.in. w jaki sposób zapewniły ciągłość i sprawność usług bankowych dla swoich klientów w obliczu wyzwań związanych z utrudnionym kontaktem, jak dostosowały swoją ofertę usług i produktów bankowych, a także jak odpowiedziały na zagadnienia związane z bezpieczeństwem – fizycznym oraz cyfrowym.
Zasady konkursu
Podobnie jak w przypadku zeszłych edycji konkurs na Najlepszy Bank Komercyjny oraz Najlepszy Bank Spółdzielczy składał się z dwóch części:
• Oceny Kearney (40 proc. oceny łącznej) na bazie:
– wyników finansowych każdego z banków;
– 50 KPI obejmujących sprzedaż, obsługę, innowacyjność i bezpieczeństwo.
Skupiliśmy się na perspektywie klienta, który powinien się znajdować w centrum zainteresowania banku, zwłaszcza w czasach wymagających nowych, niestandardowych i często niepraktykowanych wcześniej rozwiązań.
• Głosowania Kapituły Konkursu (60 proc. Oceny łącznej) złożonej m.in. z przedstawicieli „Gazety Bankowej”, profesorów czołowych polskich uczelni czy członków Rady Polityki Pieniężnej. Członkowie Kapituły ocenili każdy z banków biorących udział w konkursie zgodnie z najlepszą, ekspercką wiedzą i znajomością rynku bankowego, bazując na doświadczeniu sektorowym i wiedzy akademickiej.
W odrębnej kategorii konkursowej „Gazeta Bankowa” wyróżniła również najlepszych menedżerów polskiej bankowości w roku 2020. Wybór został dokonany w drodze głosowania, w którym wzięli udział sami uczestnicy konkursu oraz Kapituła.
Duży bank komercyjny
W badaniu ankietowym Kearney najwyższą efektywność sprzedażową – m.in. osiągnięcie najwyższego w 2020 r. wzrostu liczby klientów detalicznych spośród badanych instytucji – uzyskał Bank ING. Przełożyło się to w dużym stopniu na wyniki finansowe, które w badaniu również wskazały na doskonałe rezultaty ING. Bardzo podobne oceny w kategoriach jakościowych uzyskał Santander Bank. Natomiast w przypadku Banku Pekao SA największy wpływ na punktację miały wyniki osiągnięte w kategorii obsługowej oraz bardzo dobry wynik w kategorii dotyczącej bezpieczeństwa. Bank utrzymał tempo pozyskiwania klientów detalicznych i zwiększania ich aktywności, a także czterokrotnie zwiększył udział rachunków detalicznych zakładanych drogą elektroniczną (m.in. dzięki wprowadzonemu jeszcze w 2019 r. procesowi otwarcia konta „na selfie”). Po połączeniu obu komponentów ocen wynikających z badania Kearney i ocen Kapituły Konkursu Najlepszy Bank wraz z wagami pierwsze miejsce zajął Bank Pekao SA, drugie – ING Bank Śląski SA, a trzecie – PKO Bank Polski SA.
Mały i średni bank komercyjny
W badaniu Kearney Bank Millennium uzyskał bardzo dobre wyniki w kategorii obsługowej. Wpłynęły na to m.in. dostępność i funkcjonalność kanałów zdalnych oraz ich spójność i przyjazność dla klienta. Bank Millennium zdobył również najwyższy wynik w kategorii sprzedażowej i finansowej. Równie wysoko oceniony w kategorii sprzedażowej został Alior Bank, który uzyskał relatywnie mocną notę za wyniki finansowe. Trochę gorsze wyniki bank miał w części dotyczącej kanałów zdalnych. Bank Crédit Agricole uzyskał nieco niższą ocenę w kategorii sprzedażowej z uwagi na ujemną dynamikę portfela klientów detalicznych. W kategorii finansowej dostrzegalny był m.in. najwyższy wskaźnik C/I wśród badanych banków.
Po połączeniu obu komponentów ocen wraz z wagami pierwsze miejsce zajął Alior Bank, drugie miejsce – Bank Millennium, a trzecie – Crédit Agricole Bank Polska. Punktacja do klasyfikacji została przeliczona na skalę od 0 do 100.
Banki spółdzielcze
W kategorii Najlepszy Bank Spółdzielczy zwycięzcą konkursu został Mazowiecki Bank Spółdzielczy w Łomiankach,
doceniony zwłaszcza w obszarze sprzedażowym oraz obsługowym. Bank uzyskał m.in. jeden z najlepszych wyników w dynamice pozyskiwania klientów detalicznych, w trudnej i wymagającej grupie poniżej 30. roku życia. Wysoko oceniono też rozwój kanałów zdalnych oraz technologii dotyczącej metod elektronicznej weryfikacji i autentykacji.
Nowe czasy, nowe wyzwania, nowa rzeczywistość
Wyniki konkursu pokazują, że polskie banki są przygotowane na wyzwania wielkiej – nawet globalnej – skali. Z perspektywy makro większość banków w Polsce utrzymała bazę klientów, zachowując jednocześnie wskaźniki efektywności kosztowej poniżej średniej w Europie (na podstawie analizy Kearney dot. Sektora bankowego w Polsce wskaźnik C/I [cost to income] dla największych banków w Polsce był na poziomie 55 proc., przy średniej europejskiej na poziomie ok. 67 proc.).
Sytuacja na rynku pieniężnym i utrzymujące się niskie stopy procentowe teoretycznie powinny sprzyjać powiększaniu portfela kredytowego, ale ograniczenie akcji kredytowej i wprowadzenie znacznie bardziej surowej polityki kredytowej przez banki, czego świadkami byliśmy zwłaszcza w II kwartale 2020 r., przyczyniło się do jedynie symbolicznego (o 0,2 proc. r/r) wzrostu łącznego portfela kredytowego banków. Jednak sytuacja w segmencie bankowości detalicznej znacznie się różniła od tej obserwowanej w obszarze korporacyjnym. Wolumen kredytów dla sektora detalicznego zanotował wzrost o 4 proc. r/r, do ponad 772 mld zł, napędzany głównie przez zwiększony popyt na kredyty hipoteczne (wzrost o 8 proc. r/r, do prawie 483 mld zł w 2020 r.). Tymczasem z powodu niepokoju wywołanego pandemią i związanych z nią ograniczeń lub zamknięć działalności niektórych firm saldo kredytów dla małych i średnich przedsiębiorstw zanotowało spadek o 4 proc. r/r, do 198 mld zł, kredyty korporacyjne zaś zmalały o 5 proc. r/r, do 170 mld zł. Dodatkowy wpływ na ograniczony popyt ze strony przedsiębiorców miała z pewnością szeroka pomoc publiczna, jaka trafiła do najbardziej zagrożonych sektorów. Mimo utrzymujących się historycznie najniższych stóp procentowych saldo depozytów wzrosło w 2020 r. do 1,7 bln zł, notując niebywały, ponad 14-procentowy wzrost w stosunku do roku 2019. Według analizy Kearney istniały dwa najważniejsze czynniki kształtujące ten trend. Z jednej strony zrozumiałe obawy związane z niepewnością co do przyszłości, która zwłaszcza w okresach lockdownu była trudna do przewidzenia, powodowała większą skłonność do oszczędzania na „czarną godzinę”. Z drugiej strony relatywnie dobra i utrzymująca się przez cały rok 2020 sytuacja na rynku pracy sprzyjała powiększaniu portfela depozytowego. Również po stronie depozytów dla klientów korporacyjnych zanotowano niewidzianą wcześniej dynamikę – saldo depozytów dla klientów instytucjonalnych sięgnęło pod koniec 2020 r. 387 mld zł, notując niesamowity 20-procentowy wzrost rok do roku. Wpłynęła na to przede wszystkim obawa o płynność w związku z sytuacją globalną, ale także wspomniana wcześniej pomoc publiczna dla przedsiębiorstw, która zaowocowała w krótkim okresie pojawieniem się dodatkowych środków do dyspozycji firm. Ta raptowna zmiana bilansowa spowodowała sytuację nadpłynności finansowej w polskim sektorze bankowym. Wskaźnik LTD (loans to deposits), który jeszcze w 2019 r. kształtował się w okolicach 87 proc., spadł w zeszłym roku do poziomu 76 proc., sygnalizując olbrzymie rezerwy finansowe niepracującego kapitału. Generuje to dodatkowe obciążenie dla sektora, jako że banki są zobowiązane do opłacania składek na rzecz Bankowego Funduszu Gwarancyjnego w oparciu m.in. właśnie o wysokość depozytów. Te zjawiska osłabiły efektywność, co z kolei dodatkowo wzmogło presję kosztową na banki. W roku 2020 zanotowano spadek zatrudnienia w bankowości o 5 proc. r/r, zdecydowanie spadła też liczba placówek stacjonarnych.
Przyszłość interakcji z klientami
Banki od lat nieustannie pracują nad poprawą jakości interakcji z klientami. Polski sektor bankowy już od co najmniej kilku lat był na drodze do coraz większej cyfryzacji usług, a rok 2020 wymusił gwałtowne przyśpieszenie tego rozwoju. Według corocznego badania Kearney „Total Omnichannel Experience Assessment” (TOCE) polskie banki są na drodze do osiągnięcia omnichannel experience, jednak jak dotąd żaden z nich nie prowadzi jeszcze konsekwentnej, całościowej strategii budowania spójnego doświadczenia marki. Czołowe banki wykorzystują już większość dostępnych kanałów kontaktu, ale żadnemu z nich nie udało się dotąd zbudować „przezroczystości” kanałów i uzyskać pełnej możliwości obsługi klienta w miksie kanałowym, którego on oczekuje. Wśród udogodnień, które cieszyły się największym uznaniem i wychodziły naprzeciw oczekiwaniom klientów, zaobserwowaliśmy przesunięcie całości lub zdecydowanej części procesów sprzedażowych oraz obsługowych do kanałów on-line i mobilnych, również dla mniej masowych produktów (np. kredytów hipotecznych). Ze względów regulacyjnych ich pełna digitalizacja jest niekiedy bardzo kosztowna lub wręcz niemożliwa, ale banki nie szczędziły trudu, by nawet w złożonych procesach maksymalnie zredukować udział kanałów stacjonarnych (wymagających fizycznej obecności klienta). Rok 2020 zapisał się m.in. wieloma wdrożeniami po stronie cyfrowej weryfikacji klienta, technologii wspierających użycie podpisów elektronicznych i innych form autentykacji. Związanym z tym zjawiskiem było wcześniej wspomniane i wspólne właściwie dla wszystkich uczestników konkursu konsekwentne zmniejszanie liczby oddziałów. W roku, w którym nie zanotowano żadnej większej fuzji banków, w naturalny sposób mogącej sprzyjać zmniejszeniu sieci placówek, ich łączna liczba wśród 10 największych banków w Polsce spadła o 12 proc. r/r.
Podstawowe bolączki są związane z brakiem możliwości płynnego przechodzenia między kanałami i dokończenia procesu (np. zakupowego lub obsługowego) rozpoczętego w innym kanale – w większości banków każdy z kanałów jest zarządzany oddzielnie, posiada własne cele, narzędzia, a niekiedy własny wycinek (niepełnej) informacji o kliencie. Pozwala to na realizowanie wąskich celów każdego z kanałów, ale nie uruchamia pełnej efektywności budowania kontaktu z klientami. Usprawnień nadal wymaga również spójność komunikacji – w większości przebadanych banków silosowość kanałów powoduje, że o ile informacja, sposób jej prezentacji oraz dobór komunikacji do klienta jest zazwyczaj spójny wewnętrznie, o tyle potrafi być bardzo różny w zależności od kanału komunikacji. Wyzwania, przed jakimi stoi polski sektor bankowy, dotyczące rozwoju omnichannel powodują konieczność „wynalezienia na nowo” znaczenia i roli kanałów w budowaniu kontaktu z klientem oraz spójnego doświadczenia marki.
Podziękowania
Chcielibyśmy wyrazić podziękowania wszystkim uczestnikom tegorocznego konkursu za udział i dostarczenie wysokiej jakości danych, mimo trudnych okoliczności, w jakich niniejsza edycja była organizowana. Cieszy nas wysoka frekwencja oraz zainteresowanie ze strony nowych podmiotów, niebiorących udziału we wcześniejszych edycjach. Obserwowaliśmy również większą chęć do dzielenia się danymi wewnętrznymi. Naszym zdaniem świadczy to o nieustannej chęci konkurowania, a z drugiej strony – o daleko posuniętej otwartości i transparentności rynku. Mamy nadzieję, że lekcje wyciągnięte z wielkiego i nieoczekiwanego testu, jakiemu zostały poddane całe społeczeństwo, gospodarka, w tym sektor bankowy, nie pójdą na marne. I mimo wielu ciężkich wyzwań oraz niekiedy bolesnych decyzji polskie banki wkroczą w „nową normalność” doskonale przygotowane. Obserwowana sprawność, z jaką sektor poradził sobie z dotychczasowymi wyzwaniami, napawa optymizmem.
Jakub Siekierzyński, Junior Manager Kearney
Marcel Mróz, konsultant Kearney
Partner Merytoryczny konkursu:
